Conseguir éxitos en el entrenamiento del personal hotelero es algo que se evidencia no sólo en los resultados, sino también durante todo el proceso. La calidad del alojamiento será percibida por los huéspedes tanto como la puedan expresar los empleados en el desempeño y motivación al cumplir sus tareas. En la nota de hoy te contamos los aspectos más relevantes a tener en cuenta para que tu equipo funcione de manera articulada y comprometida con la excelencia y el servicio.
Diagnóstico para el entrenamiento del personal hotelero
Es muy común pensar que el entrenamiento de un equipo de trabajo se resuelve enseñando cuestiones técnicas, administrativas u operativas de las tareas que se pretende que cumpla cada empleado. Pero aún cuando esto no es del todo desacertado, cabe preguntarse entonces: ¿Cómo se sabe qué tareas debe cumplir cada empleado? ¿En base a qué criterios se elige al personal? ¿Qué aspectos fundamentales debe incluir el entrenamiento del personal hotelero? ¿Cómo puede organizarse este proceso de capacitación?
De aquí se infiere que el entrenamiento del personal hotelero es más complejo que simplemente indicar modos y actividades a cumplir. Se debe realizar, antes que nada, un adecuado diagnóstico de los recursos y tareas que necesita cubrir el hotel, y luego uno de las necesidades y capacidades del personal actual y, en base a ello, del potencial trabajador.
Dentro del diagnóstico de las necesidades del hotel se debe incluir, de base, la diagramación de puestos de trabajo, acordes a la demanda de cada área. Pero si ya se encuentra en funcionamiento puede que las necesidades de personal se deriven de distintas causas. No es lo mismo emplear un nuevo trabajador porque el anterior se retiró o promovió de su puesto, que buscar aumentar el equipo.
El análisis del personal actual nos dará indicios respecto de cuándo y para qué puesto es necesario un nuevo trabajador, o si es mejor primero promover una rotación parcial del mismo, por ejemplo. Sólo así, una vez que hayamos concluido los diagnósticos sobre el hotel y el personal actual podremos evaluar con certeza los nuevos puestos y trabajadores. Entonces sí, pon todo a disposición para desarrollar un buen plan de entrenamiento de personal hotelero, que identifique los requisitos de formación de cada miembro y los estimule a comprender las expectativas del hotel y las de los huéspedes.
Capacitar para el ingreso, permanencia y egreso potenciado del personal
Lo primero que hay que comprender en la planificación de un proceso de entrenamiento de personal hotelero es que debe ser concebido en forma global y a largo plazo. Entrenar a una persona para que haga algo de forma adecuada es darle las herramientas antes de que empiece, contener sus necesidades de capacitación y actualización mientras cumpla esas tareas y procurar que el día que deja esa actividad haya potenciado sus capacidades en el área.
En base a ello podemos marcar la importancia de planificar y desarrollar una capacitación teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
- Establecer un plan generalizado de formación (por ejemplo, para un área de trabajo), y atender a las necesidades de cada puesto, enfocándose en lo que es relevante para cada empleado.
- Abarcar tanto las habilidades técnicas (uso de software específico, protocolos, etcétera), como las habilidades de servicio (comunicación efectiva, resolución de problemas, entre muchos otros).
- Crear escenarios de entrenamiento realistas y promover la simulación de situaciones comunes, a fin de sondear posibles respuestas de los empleados, y desde allí sugerir las más adecuadas.
- Dentro de lo posible, procurar resolver problemas o potenciar servicios desde lo más específico a lo más general, dando cuenta a los empleados de que con su tarea forma parte de la transformación de la empresa.
- Promover la retroalimentación entre supervisores y empleados, a fin de evaluar el progreso y ajustar los programas de entrenamiento según sea necesario.
- Mantener actualizado al personal y los directivos sobre las últimas tendencias, tecnologías y mejores prácticas. Esto se puede hacer de manera permanente recurriendo a plataformas de aprendizaje en línea, seminarios web y promoviendo la participación en conferencias y eventos de la industria.
Entrenamiento del personal hotelero: entender al huésped tanto como al hotel
Una cuestión transversal al entrenamiento del personal hotelero, no importa el área o la cantidad y diversidad de empleados a quienes se lo destine, es lograr que comprendan tanto la cultura del hotel como la relación que éste espera tener con los huéspedes. Sea cual sea el puesto de trabajo, estas dos cuestiones serán percibidas por los clientes, y es en ese sentido fundamental que todo el equipo esté sincronizado. Para ello se recomienda que las tareas de cada uno estén regidas por principios tales como:
- Facilitar una experiencia positiva de los huéspedes durante su estadía.
- Establecer las expectativas y la cultura del hotel desde el ingreso del empleado a la empresa, dándole a conocer la misión, visión y valores del hotel, así como sobre los procedimientos operativos y las políticas internas.
- Favorecer la interacción entre el personal del mismo área y con otras afines, sobre todo.
- Comprometer al personal con el avance y desarrollo exitoso de la empresa, fortaleciendo y reconociendo los éxitos personales o grupales mediante sistemas de premios y recompensas.
Un consejo a tener en cuenta sobre el sistema de compensaciones
El entrenamiento del personal hotelero, como así también el de cualquier equipo de trabajo, se complementa de manera efectiva con los sistemas de compensaciones. Establecer premios por esfuerzos extraordinarios, o recompensas por objetivos alcanzados en tiempo y forma es una manera de mantener motivado al personal.
Entre las estrategias más conocidas para incentivar el crecimiento del hotel y sus trabajadores están los reconocimientos públicos durante reuniones de equipo, incentivos financieros, beneficios con los productos o servicios del hotel o empresas proveedoras, entre muchos otros.
A fin de que el sistema de compensaciones sea funcional y no todo lo contrario, debe tenerse en cuenta que las normas que rigen para obtener las recompensas sean claras y equitativas. Si se establecen mayores premios en un área que en otra, o hay ambigüedades en la justificación de su otorgamiento, pueden generarse roces entre el personal o con las autoridades del hotel. De esta manera, todos los esfuerzos en motivar y promover el entrenamiento del personal hotelero pueden no solo resultar en vano, sino generar impactos negativos: mal clima de trabajo, inadecuada atención al huésped, etcétera.
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