Cuando un cliente decide retirarse abruptamente de una negociación, o simplemente desaparecer… ¿Te preguntas qué le ha ocurrido, o más bien en qué has fallado como agente inmobiliario? La atención al cliente en la previa a las diligencias, durante una negociación que parece ir a buen puerto e incluso en la relación posventa, se ha convertido en toda una obsesión para el sector. Y lo bien que ha hecho en no descuidarlos y disponerles cada vez más tiempo. Sin embargo, en ocasiones, la partida de un cliente disgustado puede ocasionar un resquebrajamiento en los equipos de la agencia que debes evitar, sin importar el rol que cumplas en ella. En este artículo de Oi Real Estate, veremos tres estrategias sobre cómo recuperar un cliente enojado. Te invitamos a leer para entender mucho más.
¿Existe una técnica para recuperar clientes?
Si tienes algún tiempo de recorrido en el sector inmobiliario, sabrás que recuperar clientes enojados o insatisfechos no tiene una fórmula específica. Estas pueden variar de acuerdo a la variedad y preferencias clientelares, si te mueves en un circuito direccionado a un modelo de buyer persona en especial.
Decimos que para subsistir en el mundo inmobiliario “conocer al cliente es una máxima inquebrantable”; pues en ciertos casos, dedicarnos demasiado a la planificación de las negociaciones -desde sus inicios hasta sus concreciones- puede llevarnos al desconcierto si uno de nuestros clientes se retira de forma abrupta.
En estos casos, será siempre recomendable para tu desarrollo como profesional preguntarte en qué has fallado a quedarte reflexionando sobre el por qué de la partida del cliente. En definitiva, descubrir nuestras propias fallas es uno de los principales factores implicados en todo aprendizaje de valor. ¿No te parece?
Cómo recuperar un cliente enojado
Existen incontables detalles que pueden hacer enojar a un cliente, o conducir a su insatisfacción. Debemos también dar por hecho que acaso lo que pueda contrariar a unos, podrá ser un hecho insignificante para otros. Teniendo en cuenta esto, veamos tres motivos entre los más comunes, con sus respectivas soluciones, que lograrán que un cliente enojado vuelva a contar con nuestros servicios o en su defecto nos ayuden a mejorar en nuestra vida profesional.
1 ¿Los clientes comienzan a alejarse de forma recurrente?
Es un mal indicio. Como dijimos anteriormente, cuando notamos una seguidilla de partidas de clientes deben encenderse todas las señales de alerta, pues lo más probable es sea la atención al cliente la que está fallando de forma integral. Para este inconveniente (y puesto que lo hecho, hecho está), no hay mejor solución que la capacitación permanente. Identifica las áreas que están fallando en atención al público (tracción, guía o posventa) y fomenta a los directivos de la agencia o a tu equipo de agentes independientes a invertir en formación.
2 ¿El cliente deja entrever que la calidad del servicio ha disminuido?
No solo de cantidad de clientes debe valerse una agencia. La calidad en el servicio que ofrecen las agencias y los agentes autónomos es al día de hoy motivo de estudio exhaustivo para los medios especializados en marketing inmobiliario. Haber definido y diseñado correctamente tu funnel de ventas, no quiere decir que puedes utilizar de forma indefinida sus metodologías.
El cliente es ante todo una persona a la que debes resolverle un problema circunstancial (en este caso, la venta de su inmueble) o llevarle una solución rápida, pero también de calidad. Y como toda persona, será libre de cambiar; sobre todo considerando las efímeras tendencias con las que la era digital somete a los distintos mercados comerciales.
3 ¿Probaste con la incentivación como resarcimiento?
¿Sabías que los incentivos suelen funcionar de maravillas para la retención de clientes? Dicho sea de paso, los incentivos comerciales están en el inconsciente colectivo mal vinculados a artículos costosos que conllevarán grandes inversiones por parte de las empresas, cuando en realidad no tiene por qué ser necesariamente así.
Llevado a las estadísticas, mientras que tras un incidente durante la negociación un promedio cercano al 60% de los consumidores inmobiliarios se conforma con una disculpa por parte de un puesto jerárquico de la agencia; poco más del 50% volvería a trabajar con la agencia si se considerara ofrecerle un descuento; y por último, poco más del 45% regresaría a la diligencia si la compañía pusiera manos a la obra en tomar medidas que solucionen el inconveniente a futuro.
Prevenir como remedio y solución
El sector inmobiliario es uno de los más competitivos del mundo. Esto es un hecho innegable. Por ello, los métodos preventivos en el negocio de la compraventa y alquiler de bienes raíces debe ser tomados muy en serio, tanto por las agencias ya bien posicionadas como por los agentes inmobiliarios autónomos o novatos.
Veamos por último, cinco claves de las más recurrentes en cuanto a prevención en todo modelo de negocio vigente y que se precie de exitoso:
- Enfocar la mirada al cliente como principal objetivo ¿Estás utilizando las estrategias de tracción correctas para tu cliente ideal?
- Mejorar la capacitación en todos y cada uno de los servicios que ofreces. Nada mejor que un personal capacitado para resolver en tiempo y forma.
- Pergeñar campañas de tracción y también de fidelización del cliente. No olvides que mantener un cliente es diez veces más barato que conseguir uno, en esfuerzos y recursos inmobiliarios.
- Gestionar a través de procesos de control cualitativo, para ver venir los problemas antes de que se presenten ¿Qué espacio le das a tu ser proactivo en tu desarrollo profesional inmobiliario?
- Incrementar el volumen de campañas posventa. ¿Sabías que casi todos los clientes mantenidos en el tiempo, luego de una negociación exitosa, generalmente nos conducirán a una nueva diligencia?
¿Qué sabes sobre cómo recuperar clientes enojados o insatisfechos? ¿Cuál es tu experiencia en atención al cliente, como agente inmobiliario? Nos encantaría conocer tu opinión sobre este interesantísimo tópico.
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